6.800 Bürger*innen-Meldungen im Jahr 2021, um 13 Prozent mehr als im Jahr zuvor

Beschwerden, Anregungen und Wünsche von Bürger*innen langen auf verschiedenen Kanälen im Linzer Bürger*innen-Service ein: telefonisch und per E-Mail im Teleservice Center (TSC), persönlich im Bürger*innen Service Center (BSC) und vereinzelt in den Stadtbibliotheken. Als Hotspot für die Anregungen der Bevölkerung reagieren die montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr erreichbaren Mitarbeiter*innen des Teleservice Centers (TSC) im Neuen Rathaus (unter der Linzer Telefonnummer 7070). Das 20-köpfige Team bearbeitet Bürger*innen-Anliegen vom Einlangen bis zur Beantwortung.

Neben dem Feedbackmanagement stehen das Team des Teleservice-Centers, die Mitarbeiter*innen des Bürger*innen Service Centers, des Fundbüros sowie der dezentralen Services in den Stadtbibliotheken mit einem umfassenden Bürger*innen-Service-Angebot der Stadt Linz zur Verfügung.

Die vergangenen zwei Jahre haben ganz Österreich und damit besonders auch die Stadt Linz vor ungeahnte neue Herausforderungen gestellt. Im Lichte der Bekämpfung der Corona-Pandemie mussten Schwerpunkte anders gesetzt und übliche Prozesse neu strukturiert werden. Das Team des Teleservice Centers (TSC) war seit Beginn des ersten Lockdowns am 16. März 2020 als Schnittstelle zu den Bürger*innen besonders gefordert. Das bedeutete unter anderem für das Feedbackmanagement, dass eine durchgehende statistische Erfassung nicht wie in den letzten Jahren möglich war. Auch die Meldeplattform „Schau auf Linz“ war wochenlang vom Netz.

Die außergewöhnliche Situation setzte sich 2021 fort, wobei die Erfassung der Bürger*innen-Anliegen wieder nach den üblichen Standards erfolgte. In Zeiten besonders starker telefonischer Nachfrage wurden die Ressourcen dafür gebündelt und aufgenommene Beschwerden zu einem späteren Zeitpunkt nacherfasst.

Im November und Dezember 2021 wurden aus diesem Grund telefonische Bürger*innen-Anliegen meist ohne Erfassung im TSC zur direkten Bearbeitung an die Fachabteilungen vermittelt. Insgesamt war dennoch wieder ein deutlicher Anstieg feststellbar und die Zahl der Bürger*innen-Anliegen näherten sich dem Vor-Corona-Niveau an.

Im Jahr 2021 wurden insgesamt rund 6.800 Meldungen erfasst. Das sind um 13 Prozent mehr als im Vorjahr. Der Anstieg der Fallzahlen von 2020 auf 2021 ist überwiegend den Themen „Müllablagerung“ (+225), „Grünschnitt“ (+171) sowie der Kategorie „Verkehrsschilder, Verkehrsspiegel“ (+119 Meldungen) geschuldet. Der prozentuell starke Anstieg der Meldungen bei „Winterdienst“ von +166,7 Prozent dürfte witterungsbedingte Ursachen haben.

Einen nennenswerten Anstieg der Meldungen gegenüber dem Vorjahr gab es darüber hinaus in den Kategorien „Gestaltung“ (+102 oder +58,3 Prozent), die zum Teil auf die Neue Eisenbahnbrücke zurückzuführen sind sowie „Bewilligungspflichtige Aktivitäten“ (+79 oder +88,8 Prozent). Letztere hängen teilweise auch mit dem Thema „Corona“ zusammen, beispielsweise Meldungen zu Veranstaltungen oder Corona-Demos.

„Das Feedback aus der Bevölkerung an die Stadtverwaltung war auch im vergangenen Jahr überwiegend positiv. Der Dialog mit der Bevölkerung ist ein wesentlicher Indikator, um rasch und flexibel auf die verschiedenen Wünsche der Bürger*innen reagieren zu können. Die rege Frequenz an Anregungen zeigt auf, dass sich die Menschen aktiv mit unserer Lebensstadt auseinandersetzen“, führt Bürgermeister Klaus Luger aus.

„Der ständige Austausch mit der Bevölkerung ist uns in der Linzer Stadtverwaltung ganz wichtig. Das passiert digital und analog, wie die Bilanz deutlich zeigt. Digitale Angebote werden zwar verstärkt genutzt, gleichzeitig stellt der persönliche Kontakt über das Telefon nach wie vor einen maßgeblichen Anteil im Dialog mit den Bürger*innen dar“, informiert Magistratsdirektorin Mag.^a Ulrike Huemer.

„Ob persönlich, online oder telefonisch – unsere Mitarbeiter*innen des städtischen Geschäftsbereiches Bürger*innen-Angelegenheiten sind entsprechend darauf spezialisiert, Beschwerden und Anregungen zu filtern, damit sie zur Bearbeitung oder Stellungnahme an die richtigen und direkt zuständigen Ansprechpartner*innen weitergeleitet werden. Auch externe Partner*innen wie die Linz AG oder die Polizei werden dabei eingebunden“, informiert MMag. Andreas Atzgerstorfer, Direktor der Bürger*innen-Angelegenheiten Stadt Linz.

„Schau auf Linz“ mit Topwerten

Im Jahr 2021 sind insgesamt 6.807 Meldungen eingebracht worden. Das sind um 13 Prozent mehr als im Vorjahr. Der am häufigsten frequentierte Eingangskanal ist die Plattform „Schau auf Linz“ mit 58 Prozent. Etwas weniger als ein Viertel (24 Prozent) der Bürger*innen-Anliegen langten auf telefonischem Wege ein, 17 Prozent wurden per E-Mail erfasst.

Die Einführung von „Schau auf Linz“ 2013 hat keine nennenswerte zahlenmäßige Verlagerung von den herkömmlichen Eingangskanälen verursacht, sondern wurde von den Bürger*innen als zusätzliche Kommunikationsschiene angenommen. Offensichtlich ist durch den Bekanntheitsgrad von „Schau auf Linz“ der Umstand, dass Beschwerden ernst genommen werden, vermehrt in den Fokus der Linzer*innen geraten.

Seit Anfang 2015 steht das TSC zusätzlich als offizielle Anlaufstelle für Bürger*innen zur Verfügung, die vom Ordnungsdienst (OSL) Organmandate in den gebührenfreien Kurzparkzonen erhalten haben. In den Jahren 2015 und 2016 sind jeweils rund 600, in den Jahren 2017, 2018 und 2019 jeweils rund 400, im Jahr 2020 rund 300 und 2021 knapp 200 Fälle zu diesem Thema dokumentiert.

Seit dem Jahr 2019 ist der Ordnungsdienst darüber hinaus ermächtigt, auch außerhalb von Kurzparkzonen Organmandate bei Missachtung von Halte- und Parkverboten zu erteilen. Für Beschwerden von Bürger*innen wurde aus diesem Anlass die neue Kategorie „Überwachung Halte- und Parkverbot“ geschaffen. In den Jahren 2019 und 2020 gingen dazu 133 bzw. 168 und im Jahr 2021 115 Beschwerden beim TSC ein.

Viele Ansprechpartner*innen

Von den Mitarbeiter*innen des Bürger*innen-Service werden die einlangenden Anregungen gefiltert und zur weiteren Bearbeitung oder Stellungnahme an zuständige Ansprechpartner*innen weitergeleitet. Bei den 868 Beschwerden, die in der Grafik unter Ordnungsdienst aufscheinen, handelt es sich um Fälle, in denen das TSC den Ordnungsdienst beauftragt hat.

Nicht für alle Anliegen ist eine Fachabteilung des Magistrats – im Folgenden als „interne“ Ansprechpartner*innen bezeichnet – zuständig. Im Jahr 2021 fielen rund 59 Prozent aller eingelangten Beschwerden und Anregungen in den Aufgabenbereich eines Geschäftsbereiches des Magistrats. Insgesamt wurden 3.979 Fälle an eine Fachabteilung weitergeleitet. Die Gesamtzahl der bearbeiteten Eingänge stieg gegenüber 2020 um 21 Prozent.

Beleuchtung, E-Scooter und Ordnungsdelikte im Mittelpunkt

Unter den „externen“ Ansprechpartner*innen waren der Ordnungsdienst (OSL), die Linz AG und die Elin EBG für den Hauptteil der 2.828 im Jahr 2021 eingegangenen Beschwerden/ Anregungen zuständig. Knapp drei Viertel aller Fälle, die an externe Einrichtungen weitergeleitet wurden, entfielen auf eine dieser drei Einrichtungen.

Des Weiteren ging es um Beschwerden über störend abgestellte E-Scooter, die an die jeweiligen Betreiberfirmen gemeldet werden. Die Gesamtzahl der Beschwerden, die in den Zuständigkeitsbereich einer externen Ansprechpartnerin oder eines externen Ansprechpartners entfielen, stieg 2021 gegenüber dem Vorjahr um 128 Fälle oder rund 5 Prozent.

Müll bleibt nach wie vor „Aufreger No.1“

Das Bürger*innen-Service ordnet die Beschwerden bzw. Anregungen einzelnen Themen zu. Durch Veränderungen im Laufe der Jahre, besonders seit der Einführung von „Schau auf Linz“ im Jahr 2013, haben sich die Themenschwerpunkte stark verlagert. Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, wurde der Themenkatalog überarbeitet und neu strukturiert. Der vorliegende Jahresbericht 2021 wurde – wie bereits in den Jahren 2018, 2019 und 2020 – auf Basis des neuen Themenkataloges erstellt.

Die größte Anzahl an einlangenden Anregungen und Beschwerden betreffen den Statistischen Bezirk Innere Stadt, gefolgt von Urfahr und Bulgariplatz. Hauptthema in allen Bezirken ist der Verkehr, wobei es sich zum überwiegenden Teil um Anregungen oder Schadensmeldungen handelt. Gerade in den Bezirken Innere Stadt, Bulgariplatz und Urfahr spielt auch „Müllablagerung” eine wichtige Rolle. „Grünschnitt” ist besonders in den Gebieten Urfahr, Froschberg und Innere Stadt von Bedeutung.

Mehr als die Hälfte der Anliegen positiv erledigt

Von den Mitarbeiter*innen des TSC wird hinsichtlich der Bearbeitung eines Bürger*innen-Anliegens oder einer -beschwerde zwischen „erledigt“ im Sinne der Melderin oder des Melders oder „wird nicht umgesetzt/keine Zuständigkeit“ unterschieden. Als positiv erledigt sind jene Fälle zu verstehen, die exakt im Sinne der Melder*innen erledigt wurden. Möchte beispielsweise jemand die Montage einer Bodenschwelle erreichen, gilt dieses Anliegen nur dann als positiv erledigt, wenn eine solche auch errichtet wird. Wird jedoch eine andere verkehrsberuhigende Maßnahme umgesetzt, so wird das Bürger*innenanliegen als „nicht umgesetzt“ gekennzeichnet. Nicht alle Anregungen und Beschwerden fallen in den Zuständigkeitsbereich des Magistrats. Diese Fälle werden nach Möglichkeit an externe Ansprechpartner*innen weitergeleitet. Häufig erfolgt auch eine Rückmeldung. In manchen Fällen ist eine Umsetzung nach rechtlichen oder sachlichen Gründen oder wegen mangelnder Zuständigkeit (z. B. Nachbarschaftskonflikte) nicht möglich.

In diesem Sinne konnten von den 6.807 im Jahr 2021 eingelangten Bürger*innenanliegen und -beschwerden 3.467 (51 Prozent) einer positiven Erledigung im Sinne der Melder*innen zugeführt werden. 3.266 Anliegen (48 Prozent) konnten nicht umgesetzt werden. 74 Eingangsfälle (1 Prozent) waren zum Stichtag 1.1.2022 noch in Bearbeitung.

Die Erledigungsrate differiert erheblich je nach Thema der Anliegen. So weist die Behebung von Schäden (z. B. defekte Ampel, defekte Straßen- und Außenbeleuchtung, etc.) eine hohe Erledigungsrate auf, da es sich lediglich um Reparaturen handelt. Bei den komplexeren Vorschlägen zu Verkehrsmaßnahmen (z.B. andere Ampelregelung, neuer Radweg, Kreisverkehr) kommt eine Umsetzung naturgemäß seltener vor. Bei allen Themen, die den sozialen Bereich betreffen oder zumindest am Rande mit dem Zusammenleben im öffentlichen Raum zu tun haben, ist der Begriff „erledigt“ zumeist auch dann nicht angebracht, wenn sich der Ordnungsdienst oder die Polizei damit befasst, im Grunde jedoch die Problematik mit dem Einschreiten im Anlassfall nicht abgestellt werden kann (z. B. Bettelei, Leinenpflicht).

26.300 zusätzlich dokumentierte Anrufe sorgten für starke Auslastung im TSC
Die Gesamtzahl der dokumentierten Anrufe ist im Jahr 2021 um rund 26.300 (11 Prozent) gegenüber dem Vorjahr gestiegen. 2020 betrug das Anrufvolumen wegen Corona über längere Zeiträume ein Mehrfaches dessen, was das TSC bewältigen kann. In diesen Überlastungssituationen trat die vollständige Dokumentation zu Gunsten der raschen Abwicklung der Anrufe in den Hintergrund.

Diese Situation hat sich 2021 insofern verändert, als im Herbst 2020 zur besseren Bewältigung des Anrufvolumens in Kooperation mit dem PZS Lehrlingsmanagement das „Corona-Telefon-Team“ (CTT) etabliert wurde. Es besteht aus fortgeschrittenen Lehrlingen aus verschiedenen Geschäftsbereichen, die im Rahmen eines befristeten Praktikums das TSC-Team bei der Beantwortung von Corona-Anfragen unterstützen. In der Zahl der dokumentierten Anrufe (TSC-Inbound) sind 2021 auch die vom CTT bearbeiteten Telefonate enthalten. Von den dokumentierten Anrufen wandten sich rund 62 Prozent der Anrufer*innen mit einem konkreten Anliegen an die TSC-Mitarbeiter*innen, rund 38 Prozent der Anrufer*innen haben Magistratsmitarbeiter*innen namentlich verlangt.

Digitale Stadtverwaltung – Weiterentwicklung im TSC

Im Rahmen des Programms „Digitales Linz“ werden die Prozesse zur Bearbeitung innerhalb des Teleservice-Centers derzeit einer umfassenden Analyse unterzogen, um künftige Bürger*innen-Anfragen noch rascher und effizienter bearbeiten zu können. Damit werden Optimierungs-Potenziale in den Prozessabläufen und Digitalisierungs-Potenziale sowie weitere Möglichkeiten des Einsatzes unterstützender Software-Systeme erhoben.

„Um die Antwortzeiten für die Linzer*innen möglichst gering zu halten, soll nun im Teleservice-Center ein möglichst hoher Automatisierungsgrad erreicht werden. Abläufe und Prozesse werden aber generell innerhalb der Stadtverwaltung hinterfragt und an neue technologische Gegebenheiten angepasst. Das ist ein zentrales Ziel für eine moderne Zukunft“, informiert Magistratsdirektorin Mag.^a Ulrike Huemer.

Ebenso stehen das Online-Service „Schau auf Linz“ und die dazugehörige App vor einem Relaunch. Optimiert werden damit vor allem die Nutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit für die Bürger*innen, um Wünsche, Anregungen und Anliegen an die Stadt Linz noch einfacher und schneller zu melden.

„Im Teleservice-Center liefen besonders während der Corona-Pandemie die Drähte heiß. Die engagierten Mitarbeiter*innen nehmen damit eine Schlüsselposition in der Linzer Stadtverwaltung ein. Hier wurden nicht nur schwerpunktmäßig telefonische Auskünfte erteilt, sondern auch zahlreiche Anfragen auf digitalem Wege bearbeitet. Mit den verstärkten Digitalisierungs-Schritten geht die Stadtverwaltung neue und richtungsweisende Wege für mehr Zufriedenheit der Linzer*innen“, führt Bürgermeister Klaus Luger abschließend aus.