1.000 Telefonate täglich

20 MitarbeiterInnen des Teleservice Center (TSC) kümmern sich in „normalen Zeiten“ um die Anliegen und Wünsche der Linzerinnen und Linzer. Mit dem österreichweit einzigartigen Service des Linzer Teleservice Centers setzt die Stadt bei der Betreuung der Kundinnen und Kunden Maßstäbe.

„In den Zeiten des Lock-Downs hat es im Teleservice Center ebenso wie im gesamten Bürgerservicebereich der Stadt Linz keinen Stillstand gegeben. Die wichtigsten Serviceleistungen und Angebote konnten aufrechterhalten werden“, betont Bürgermeister Klaus Luger. „Seit 4. Mai findet der Dienstbetrieb des BürgerInnen-Service unter geänderten Rahmenbedingungen wie Plexiglaseinrichtungen sowie Schutzmasken und Sicherheitsabständen beim Kundenkontakt wieder verstärkt statt. Schrittweise werden zudem in dieser Woche bis 18. Mai die einzelnen Verwaltungs- und Dienstleistungen im Linzer Magistrat wieder hochgefahren, um für die Bürgerinnen und Bürger Service in gewohnter Qualität anbieten zu können“, informiert Luger.  Auch während des Lock-Downs infolge der Corona-Krise herrschte im Neuen Rathaus im Vergleich zu „normalen Tagen“ nur scheinbar Ruhe, denn die wichtigsten Aufgaben im BürgerInnenservicebereich wurden entweder vom Neuen Rathaus aus oder via Home-Office weiterhin erledigt, um im „Notbetrieb“ die wichtigsten Serviceleistungen aufrechtzuerhalten.

„Gatekeeper“-Funktion besonders in der Krise

Im Teleservice Center liefen natürlich gerade während der Ausgangsbeschränkungen die Drähte heiß. In den vergangenen Wochen hatte das Teleservice Center mehr denn eine Gatekeeper-Funktion für das BürgerInnenservice der Stadt Linz. Hier wurden nicht nur schwerpunktmäßig telefonische Auskünfte erteilt, sondern auch die verschiedensten E-Mails bearbeitet. Welche Rolle dem TCS im digitalen Zeitalter zukommt, zeigen im Besonderen die Frequenzzahlen während des Lock-Downs. Vor allem bei den BürgerInnenangelegenheiten, die per E-Mail erledigt werden konnten, wurde in der „Corona-Zeit“ ein Anstieg im Vergleich zu den Vormonaten um 50 Prozent verzeichnet. So wurden im März und April im TCS fast 3.000 E-Mails bearbeitet, das sind bei etwa 40 Arbeitstagen im Schnitt 70 E-Mails pro Tag. Zu Beginn des Lock-Downs ab 16. März wurden pro Tag sogar bis zu 85 E-Mails bearbeitet, an die zuständigen Geschäftsbereiche weitergeleitet oder direkt beantwortet.  Seit März werden täglich 1.000 Telefonate entgegengenommen, wobei in den ersten Wochen des Lock-Downs 70 Prozent aller Anfragen Themen rund um Corona betrafen, im April waren es noch 55 Prozent und derzeit ist immer noch ein Drittel diesem Themenkreis zuzuordnen. Diese Zahl ging jedoch in den vergangenen Tagen spürbar zurück und eine Normalisierung im Hinblick auf Serviceangebote der Stadt zeichnet sich ab.

Das Beschwerdemanagement musste situationsbedingt auf dringende Anliegen beschränkt werden. Gemeldete Schäden wie defekte Ampeln, Verschmutzungen, Müllablagerungen etc, im öffentlichen Raum wurden jedoch weiterhin so rasch wie möglich behoben, da ja während der gesamten „Krisenzeit“ systemrelevante MitarbeiterInnen der Stadt und der Linz AG weiterhin an ihren Arbeitsplätzen im Einsatz waren.

„Während des Lock-Downs wurde so wie bisher weiterhin etwa 140 Beschwerden pro Monat nachgegangen. Dies zeigt, dass die Stadt in dieser Zeit in Bezug auf ihre infrastrukturelle Leistungsfähigkeit im Wesentlichen sehr gut aufgestellt war und ist“.“

Bürgermeister Klaus Luger.

Die Online-Plattform schau.auf.linz.at wurde allerdings ressourcenbedingt eingestellt. Mit einer Wiederaufnahme ist ab Juni oder Juli zu rechnen, wenn alle Anliegen von den Geschäftsbereichen wieder wie gewohnt bearbeitet werden können.

Digitalhauptstadt Linz setzt auf innovative Kommunikationsformen

Um den Ansturm an BürgerInnenanfragen bewältigen zu können, setzte die Stadt Linz auf völlig neue Mittel der Kommunikation.So wurde das Online-Angebot eines „Call-Me-Back-Buttons“ im Teleservice Center weit mehr als bisher angenommen. „Nur“ 12 Call-Me-Back-Anfragen im Februar standen in den Monaten März 77 und im April 90 Anfragen über diese Funktion gegenüber. Weiters hält die Stadt Linz auf ihrer Homepage www.linz.at ein umfangreiches und täglich, auch an den Wochenenden, aktualisiertes Informationsangebot mit Linz-spezifischen Inhalten zum Coronavirus bereit. www.linz.at verzeichnet dementsprechend hohe Zugriffszahlen und wird monatlich von Zigtausenden Linzerinnen und Linzern als Informationsquelle über die Situation in der Stadt genützt. Zusätzlich führte die Stadt zum bereits bestehenden Chatbot „ELLI“ auf der Seite www.linz.at/coronavirus einen „Corona-Bot“ ein. Dieser Bot beantwortet themenspezifische Fragen zu Corona und liefert aktuelle Informationen. Der Corona-Bot wird auch in Wien verwendet. Die Infos stammen aus Websites von Bundesministerien, der Österreichischen Agentur für Ernährungssicherheit (AGES) und anderen öffentlichen Quellen. Das Online-Service ist rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche erreichbar und generiert die Antworten in Echtzeit.

BürgerInnenservice auch während der Krise hochaktiv

Im übrigen Geschäftsbereich BürgerInnenangelegenheiten (GB BA) konnte und kann auch während der Corona-Krise Aufgabenstellungen vor allem in systemrelevanten Bereichen entsprochen werden. Anträge auf Heizkostenzuschuss, Bedarfsorientierte Mindestsicherung, Meldezettel usw. konnten „kontaktlos“ im Foyer des Neuen Rathauses abgegeben werden und wurden weiterhin bearbeitet. Im BürgerInnen-Service Center werden dringende Services erledigt, wie zum Beispiel die Ausstellung von Aktivpässen, Meldebestätigungen oder Privathaushaltsbestätigungen z.B. für Wohnbeihilfen sowie Lebensbestätigungen. Bewohnerparkkarten werden nach telefonischer oder E-Mail-Antragstellung ausgestellt und zugesandt. Kirchenaustritte werden ebenfalls nach schriftlicher Meldung bearbeitet. Im Meldewesen wurden während der zeitlichen und räumlichen Einschränkungen durch Corona etwa 500 Auskünfte erteilt und 800 E-Mails bearbeitet, die etwa Wohnsitzmeldungen, Bestätigungen oder Personendatenkorrekturen für HandysignaturnutzerInnen betrafen. Weiters wurden per E-Mail und Post 2.300 Wohnsitzanmeldungen vorgenommen und etwa 900 schriftliche Anträge auf Privathaushalts-Bestätigungen erledigt. Trotz der Reiseeinschränkungen und der geschlossenen Grenzen wurden seit Beginn des Lock-Downs am 16. März etwa 200 Anträge für Reisedokumente bearbeitet, wobei in den ersten Wochen dringenden Einzelfällen entsprochen wurde. Seit 20. April erfolgt die Bearbeitung bei Passausstellungen mittels Terminvergaben täglich von 8 bis 13 Uhr. Im Fundbüro abgegebene Wertgegenstände (im wesentlichen Schlüssel, Handtaschen, Geldtaschen, Handys) können nach telefonischer Terminvereinbarung im BürgerInnen-Service Center abgeholt werden. Die Abgabe von Fundgegenständen sowie Verlustmeldungen werden ebenfalls über das BSC abgewickelt. Am Beginn des Lock-Downs lag die KundInnenfrequenz im BürgerInnenservice trotz begrenzter Öffnungszeiten (wochentags von 8 bis 13 Uhr) zwischen 30 und 50 Personen. Sie stieg seit Mitte April sukzessive wieder an. Seit 4. Mai ist das BürgerInnenservice Center jeden Montag von 8 bis 18 Uhr und Dienstag bis Freitag vorerst weiterhin von 8 bis 13 Uhr geöffnet. Derzeit werden an Montagen etwa 400, an den übrigen Wochentagen im Schnitt etwa 250 KundInnen verzeichnet. Organisatorisch wird der Dienst im Teleservice Center derzeit mit etwa der Hälfte des regulären Personalstands von 20 MitarbeiterInnen im Wechseldienst abgewickelt, wobei ein Drittel der Anträge und Leistungen im HomeOffice bearbeitet wird. Im BürgerInnenservice Center arbeiten nun sechs MitarbeiterInnen im Schalterdienst sowie im Backoffice.