Mit Wünschen, Anregungen sowie Beschwerden tragen die Linzerinnen und Linzer zur Verbesserung der Lebensqualität in ihrer Stadt bei. Dies spiegelt sich im alljährlichen Feeedback-Managementbericht wider. Im Jahr 2020 wurden 6.000 Meldungen eingebracht. Das Team des Teleservice Centers (TSC) war seit Beginn des ersten Lockdowns am 16. März 2020 als Schnittstelle zu den BürgerInnen besonders gefordert. Auf den ersten drei Plätzen der wichtigsten Anliegen 2020 liegen Müllablagerung, Mängel beim Grünschritt und Schäden an Verkehrsflächen.
Summa summarum ist das Jahr 2020 nicht mit einem üblichen Jahr zu vergleichen. Dennoch wurden vom engagierten Team des TSC auch 2020 mehr als 6.000 Fälle erfasst, die es wert sind, sie in Fortsetzung der letzten Jahre darzustellen.“
Bürgermeister Klaus Luger
Informationshotspot BürgerInnenservice
Dem BürgerInnen-Service – konkret dem Teleservice Center (TSC) – kommt die Rolle als Administrator und Koordinator zu und es bleibt Ansprechpartner vom Einlangen bis zur Beantwortung. Im Jahr 2020 wurden 49,3 Prozent aller BürgerInnenanliegen positiv im Sinne des Antragstellers/der Antragstellerin erledigt, bei 48 Prozent war keine Zuständigkeit gegeben oder eine Umsetzung nicht möglich. Nur ein kleiner Teil (179 Fälle) der im Jahr 2020 eingelangten BürgerInnenwünsche, -anregungen und -beschwerden waren am Jahresende noch in Bearbeitung.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Teleservice-Centers sind auch darauf spezialisiert, Beschwerden und Anregungen zu „filtern“, damit sie zur Bearbeitung oder Stellungnahme an die „richtigen“ und direkt zuständigen Ansprechpartnerinnen und -partner weitergeleitet werden. Auch externe PartnerInnen, wie die Linz AG sowie Ordnungsdienst und Polizei, werden dabei eingebunden.
Wir schätzen und begrüßen den Dialog mit der Bevölkerung. Nur so können wir rasch und flexibel auf die verschiedenen Wünsche der Bürgerinnen und Bürger reagieren. Die trotz der monatelangen und immer noch anhaltenden Lockdowns rege Frequenz an Anregungen zeigt auf, dass sich die Menschen aktiv mit ihrem direkten Lebensumfeld auseinandersetzen und auf die Stadt vertrauen, dass sie bei Misständen rasch eingreift. Das Feedback aus der Bevölkerung an die Stadtverwaltung war auch im Ausnahmejahr positiv.“
Bürgermeister Klaus Luger
In Summe 6.000 Meldungen
Im Jahr 2020 wurden exakt insgesamt 6.003 Meldungen erfasst. Das sind um 22 Prozent weniger als im Vorjahr. Der Rückgang der Fallzahlen von 2019 auf 2020 ist überwiegend den Themen „Müllablagerung“ (-184), „Geschwindigkeits-, Verkehrskontrollen und Baustellenabsicherung“ (-155) sowie der Kategorie „Schäden an Verkehrsflächen“ (-132 Meldungen) geschuldet. Nach dem Rückgang der Meldungen bei „Grünschnitt“ von minus 30 Prozent von 2017 auf 2018 dürfte der erneute Anstieg von 34 Prozent gegenüber dem Jahr 2018 abermals witterungsbedingte Ursachen haben.
Dauerthema „Parksünder“
Seit Anfang 2015 steht das TSC zusätzlich als offizielle Anlaufstelle für BürgerInnen zur Verfügung, die vom Ordnungsdienst (OSL) ein Organmandat in der gebührenfreien Kurzparkzone erhalten haben. In den Jahren 2015 und 2016 sind jeweils rund 600, in den Jahren 2017, 2018 und 2019 jeweils rund 400 und 2020 rund 300 Fälle zu diesem Thema dokumentiert. Seit dem Jahr 2019 ist der Ordnungsdienst darüber hinaus ermächtigt, auch außerhalb von Kurzparkzonen Organmandate bei Missachtung von Halte- und Parkverboten zu erteilen. Für Beschwerden von BürgerInnen aus diesem Anlass wurde die neue Kategorie „Überwachung Halte- und Parkverbot“ geschaffen. In den Jahren 2019 und 2020 gingen dazu 133 bzw. 168 Beschwerden beim TSC ein.
Trotz Lockdown: Schau auf Linz mit Topwerten
Trotz coronabedingter phasenweiser Stilllegung ist der am häufigsten frequentierte Eingangskanal die Plattform „Schau auf Linz“ mit 56 Prozent. Etwas weniger als ein Viertel (24 Prozent) der BürgerInnenanliegen langten auf telefonischem Wege ein und per E-Mail 18 Prozent. Die Einführung von „Schau auf Linz“ hat keine nennenswerte zahlenmäßige Verlagerung von den herkömmlichen Eingangskanälen verursacht, sondern wurde von den Bürgerinnen und Bürgern als zusätzliche Kommunikationsschiene angenommen. Offensichtlich ist durch den Bekanntheitsgrad von „Schau auf Linz“ der Umstand, dass Beschwerden ernst genommen werden, vermehrt in den Fokus der LinzerInnen geraten.
Eingelangte Fälle je Monat: Größter Einbruch im ersten Lockdown von März bis Mai
Die Einschnitte des Jahres 2020 werden bei der Betrachtung der Anzahl der monatlich erfassten Fälle im Vergleich zu den Vorjahren deutlich. In einzelnen Monaten zeigen sich zum Teil deutliche Abweichungen vom normalen Aufkommen. Der erste Lockdown sowie die damit verbundenen Sicherheitsmaßnahmen (zum Beispiel Backup-Teams) von Mitte März bis ca. Mitte Mai führten zu einem massiven Einbruch der Fallzahlen. Die Ursache dafür liegt in den plötzlichen zusätzlichen Corona-Anfragen für das Team des TSC, die eine Bearbeitung der Beschwerdefälle in der gewohnten Art und Weise verhinderten sowie ein vorübergehendes „Abschalten“ der Meldeplattform „Schau auf Linz”. Ein ähnliches Procedere wiederholte sich im November.
Ungewöhnliche Schwankungen in der monatlichen Darstellung (zum Beispiel zwischen August und September) hängen auch damit zusammen, dass die Erfassung der Fälle nicht unmittelbar nach Einlangen, sondern teilweise nur in „Nacherfassungzeiträumen“ möglich war.
AnsprechpartnerInnen: Straßenbetreuung, Stadtgrün, Ordnungsdienst und Linz AG am meisten konfrontiert
Von den MitabeiterInnen des TSC werden die einlangenden Beschwerden/Anregungen gefiltert und zur weiteren Bearbeitung oder Stellungnahme an zuständige AnsprechpartnerInnen weitergeleitet. Bei den 857 Beschwerden, die in der Grafik unter Ordnungsdienst aufscheinen, handelt es sich um Fälle, in denen das BürgerInnen-Service (TSC) den Ordnungsdienst beauftragt hat.
Nicht für alle Anliegen ist eine Fachabteilung des Magistrates („interne“ AnsprechpartnerInnen) zuständig. Im Jahr 2020 fielen rund 55 Prozent aller eingelangten Anregungen und Beschwerden in den Aufgabenbereich eines Geschäftsbereiches des Magistrats. Insgesamt wurden 3.303 Fälle an eine Fachabteilung weitergeleitet. Die Gesamtzahl der bearbeiteten Eingänge sank gegenüber 2019 um 24 Prozent.
Von Linz AG bis zum Ordnungsdienst
Unter den „externen“ AnsprechpartnerInnen waren der Ordnungsdienst (OSL), die Linz AG und die Elin EBG für den Hauptteil der 2.700 im Jahr 2020 eingegangenen Anregungen und Beschwerden zuständig. Rund 75 Prozent aller Fälle, die an nichtmagistratische Einrichtungen weitergeleitet wurden, entfielen auf eine dieser drei Einrichtungen. Die Gesamtzahl der Beschwerden, die in den Zuständigkeitsbereich einer externen Ansprechpartnerin oder eines externen Ansprechpartners entfielen, sank 2020 gegenüber dem Vorjahr um 500 Fälle oder rund 16 Prozent. Sonst handelte es sich großteils um Beschwerden über HundehalterInnen, BettlerInnen, StraßenmusikantInnen, Jugendliche und die Durchsetzung der AnrainerInnenverpflichtung (laut StVO) durch den OSL.
Müll ist nach wie vor ein Aufreger
Das BürgerInnen-Service ordnet die Beschwerden bzw. Anregungen einzelnen Themen zu.
Das am öftesten genannte Thema (800) ist die Müllablagerung. An zweiter Stelle folgt mangelnder „Grünschnitt“ mit 450 Fällen, gefolgt von „Schäden an Verkehrsflächen (390), „defekte Straßenbeleuchtung“ (380) und „verschmutzte Verkehrsflächen“ (340). Auch die Überwachung von Kurzparkzonen (rund 300 Fälle) ist ein Dauerbrenner.
